¿Interjet contra las cuerdas o acaso es una opción negarse a contestar?

Con un “al fin” -no tanto por sentir alivio, pero sí apoyo- recibimos la noticia de que la Superintendencia de Transporte de Colombia le daba un ultimátum a Interjet para que hiciese frente a las quejas y pedidos de sus pasajeros.

Foto: Yoel Drago

La orden administrativa emitida por la superintendencia exige a ABC Aerolíneas, S.A de C.V. (Interjet):

-un comunicado de prensa que explicite cuáles son los canales y horarios establecidos por la empresa para atender reclamos y peticiones.

-un plan de atención a sus clientes afectados, y su posterior implementación.

-una aclaración sobre el estado de su permiso para operar.

No hacerlo le podría costar a la aerolínea multas de hasta 500 salarios mínimos vigentes en el país, unos 122 mil USD.

¿Cómo se llegó a esta situación? Entre marzo y octubre de 2020, la superintendencia colombiana recibió 65 denuncias sobre trabas e inexistencias de canales para presentar quejas o informarse sobre fechas de vuelos, cambios de itinerarios y reembolsos.

Ya eran frecuentes también, en redes sociales, las denuncias de los ciudadanos sobre el funcionamiento intermitente de la web de la aerolínea, cuya sala de prensa online, hasta la fecha, muestra un error 404.

Con decenas de vuelos cancelados, incumplimientos de horarios y vouchers electrónicos, los clientes se quejan de no poder ejercer con propiedad su derecho a reclamar y ser resarcidos de manera rápida y conveniente.

La Superintendencia de Transporte de Colombia dejó claro que la empresa debe, no solo mantener contacto con las autoridades -a quienes sí responde-, sino también sostener un contacto fluido con sus usuarios.

Por tal motivo, le pide transparentar de manera pública los datos sobre los vuelos que programó para lo que resta del mes de noviembre y para todo diciembre, así como decir cuál es el sistema de atención que tiene en aeropuertos colombianos.

En Colombia la ley dispone que cada empresario debe permitir a sus clientes reclamar en los mismos términos en que fue hecha la transacción original, por lo que se considera cuestionable imposibilitar los reclamos por un servicio no completado o mal hecho.

En este 2020, en medio del contexto de la pandemia, Interjet vive uno de sus momentos más complicados en el ámbito financiero. Se estima que tuvo que quedarse con apenas 13 aviones de una flota que ascendía a casi 70 naves.

Con la caída del tráfico aéreo, las deudas fiscales de años anteriores, el embargo del 10% de sus ingresos, y viejas deudas en materia de combustibles y servicios de navegación, quienes pagan hoy los platos rotos son los trabajadores y los pasajeros.

A los primeros les ha tocado recurrir a huelgas para exigir sus salarios, y a los segundos les ha tocado vivir cancelaciones y demoras de sus vuelos. Se habla de más de 5 mil viajeros afectados entre México y Colombia.

Para muchos, la única salida viable sería la de volver a generar confianza. Un buen primer paso sería responder de una vez a esta exigencia.